コールセンターシステムおすすめ3選を比較！【2025年2月】選び方やメリットを解説
自社の業務に合ったコールセンターシステムを選びたいと考えていませんか。コールセンターシステムを導入すれば、業務効率化にともない、顧客満足度が飛躍的に向上します。
しかし、コールセンターシステムは多数展開されており、どのシステムを導入すれば良いか分からない企業も多いです。
本記事では、おすすめのコールセンターシステムを比較紹介しつつ、自社に合ったシステムの選び方や、機能について解説します。
導入時のポイントもまとめていますので、コールセンターシステムの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
コールセンターシステムおすすめ3選を比較
まずは、コールセンターシステムのおすすめを3つ紹介します。それぞれのシステムの特徴は下記の通りです。
| おすすめのコールセンターシステム | ポイント |
|---|---|
| Genesys Cloud CX | 他システムや業務フローと連携可能 |
| List Navigator. | 自動発信機能搭載で架電率が向上 |
| 楽テル | 多機能で柔軟性がある |
各システムによって強みが異なります。自社の業務内容に合わせたシステム選びが重要です。
Genesys Cloud CX
| 料金プラン | 月額9,000円～ |
|---|---|
| 機能 | ・AI自動機能搭載 ・最新情報を提供 ・独自業務フローに柔軟に対応 |
| タイプ | ・クラウド型 ・インバウンド、アウトバウンドに対応 |
| 導入実績 | ・MKIテクノロジーズ株式会社 ・富士通コミュニケーションサービス株式会社 |
| 電話番号 | 050-1742-2028 |
| 会社所在地 | 東京都港区虎ノ門 4-1-1 神谷町トラストタワー23F WeWork内 |
Genesys Cloud CXは、AI機能を最大限に活かしながら、業務を最適化するコールセンターシステムです。AIが顧客の声から感情を分析し、適切な対応方法や、管理者へのエスカレーションを提案します。
常に最新情報をアップデートしており、この作業はクラウド上で自動で行われるため、業務への支障はほぼありません。企業独自の業務フローや他システムとの連携も可能で、柔軟性の高さが魅力です。
List Navigator.
| 料金プラン | ・基本料金 10,000円 ・初期費用 100,000円 ・1ブース 5,000円～ |
|---|---|
| 機能 | ・顧客リストの一元化 ・アルゴリズムによる自動架電機能搭載 ・分析とレポート機能 |
| タイプ | ・クラウド型 ・アウトバウンドに対応 |
| 導入実績 | ・ブルーテック株式会社 ・株式会社ハロー |
| 電話番号 | 0800-777-3631 |
| 会社所在地 | 大阪府大阪市中央区備後町3-4-1 備後町山口玄ビル9F |
List Navigator.は、顧客対応効率が飛躍的に向上するコールセンターシステムです。専用の管理画面を通じて、オペレーターが対応する顧客リストを一元化でき、業務の正確性が向上します。
また、対応状況のステータスがひと目で把握できるため、顧客対応漏れ防止が可能です。アウトバウンド型に必須の自動架電機能も搭載されており、架電数が約3倍にアップした実績もあります。※
分析機能により、管理者の意思決定を迅速かつ的確に行えるのもポイントです。
楽テル
| 料金プラン | 要見積り |
|---|---|
| 機能 | ・マルチチャネル対応 ・リアルタイムモニタリング機能 ・柔軟なテンプレート機能 |
| タイプ | ・クラウド型 ・インバウンド、アウトバウンドに対応 |
| 導入実績 | ・株式会社かんでんCSフォーラム ・株式会社NOVIC ・全薬工業株式会社 |
| 電話番号 | 03-5308-7322 |
| 会社所在地 | 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿7階 |
楽テルは、多機能で柔軟性のあるコールセンターシステムです。メール・チャット・SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元化できるため、顧客満足度の向上に期待できます。
管理者がオペレーターの対応状況をリアルタイムで把握できるため、迅速な判断やフォローアップも可能です。対応テンプレートの活用により、短期間で高品質な対応ができるようになり、教育コストの低減にも効果を発揮します。
失敗しないコールセンターシステムの10の選び方
ここでは、失敗しないコールセンターシステムの10の選び方を解説します。
ポイントを抑えて、自社に合ったシステム選びをしましょう。
必要な回線数・オペレーター数に対応しているか
システムを導入する際は、自社に必要な回線数やオペレーターの人数を把握する必要があります。規模に合わないシステムを選んでしまうと、通信障害や対応効率の低下を招きやすいです。
また、システムの処理能力や動作が遅くなり、エラーが発生します。オペレーター登録ができず、日々の業務に支障をきたす場合もあるでしょう。業務拡大や繁忙期にも対応できるよう、拡張も視野に入れたシステム選びが重要です。
業務内容に適しているか
自社の業務内容に適しているか確認をしましょう。コールセンターの業務は多岐に渡ります。
アウトバウンド型の場合、特定の番号へワンクリック発信できるクリックルゥーコールが役立つでしょう。インバウンド型の場合、オペレーターの状況を把握し、自動で着信を振り分けるACD機能があると便利です。
あらかじめ録音した音声により、無人対応できるIVR機能も業務効率化に有効と言えます。自社の業務内容の把握により、業務効率化を目指せるシステムの導入が可能です。
必要な機能が搭載されているか
事前に業務内容を確認し、必要な機能が搭載されているか確認する必要があります。
近年、在宅勤務が可能なコールセンターも増えています。その場合、リモートワーク対応機能が必要です。運営効率を高めるためには、パフォーマンスを可視化できるモニタリング機能や分析機能も効果的でしょう。
顧客情報管理機能（CRM）も、顧客と良好な関係を築くためのツールとして最適です。事業内容により、必要かどうかの判断が求められます。
音声品質が高いか
コールセンターシステムにおいて、音声品質の高さは欠かせません。音声の悪さは、双方の認識違いによるトラブルの原因になるからです。可能であれば、システムを試用し、雑音・ノイズの確認をしましょう。
音声品質保証のSLA（サービス品質保証契約）がある場合、契約内容をしっかり把握しておくと安心です。
他の既存のシステムと連携できるか
コールセンターシステムでは、他の既存システムと連携ができるサービスがあると便利です。
手動でデータ入力する手間を省け、コールセンター業務の効率化と、顧客満足度の向上に大きく貢献します。
代表的な機能は、CRMです。名前や連絡先、購入履歴などの顧客情報の一元管理ができます。問い合わせ履歴や過去の対応記録も保存されるので、オペレーターの確認作業が大幅に減少するでしょう。
このように、他の既存システムと連携することでより効率的なコールセンター業務の実現が可能です。
予算内で導入できるか
自社の予算内で導入できるか確認しましょう。
コールセンターシステムは初期費用や月額料金、通信料などがかかるため、自社の予算や運用契約に沿ったシステム選びが重要です。オンプレミス型とクラウド型で費用も異なります。
利用するアカウントや回線数、オプション機能の追加などにより、運用コストも変動するでしょう。あらかじめ、自社に必要な機能を整理しておけば、予算にあったシステムの選定が可能です。
業務を効率化しつつ、コストが抑えられるよう、事前の予算確認は必要と言えます。
必要なセキュリティ対策があるか
顧客情報が外部に漏洩しないセキュリティ対策があるか確認をしましょう。
コールセンター業務では、氏名・住所・電話番号・クレジットカード情報など、重要度の高い顧客情報を取り扱います。そのため、高いセキュリティレベルが必要です。
データ暗号化されているか、アクセス制御はできるかなど、基本的な対策がしっかり実装されているシステムは安心できます。個人情報保護法の規制に遵守しているかも重要です。
セキュリティ対策は、顧客との信頼関係を保つための必須条件と言えます。
他のSNSとのチャネル連携ができるか
電話だけなく、SNSなどとのチャネル連携ができると、顧客満足度が向上します。現代の消費者は、LINE・X・Instagramなどのアプリを通して、問い合わせをします。
ひとつのシステムで複数チャネルの管理ができるようになれば、オペレーターの負担を減らすことができ、業務改善にも繋がるでしょう。対応履歴も、ひとめ目でわかるように工夫されています。
フローや管理が煩雑になりやすいコールセンター業務において、複数チャネルと連携ができるメリットは大きいです。
申し込む前に資料請求できるか
実際に申し込む前に資料請求ができれば、ミスマッチを減らせます。システムの具体的なイメージや操作内容などの把握ができ、自社のニーズと合致しているかの確認が可能です。
特に、下記の項目などにはしっかり目を通しましょう。
- 機能の詳細
- 料金プラン
- 導入スケジュール
- サポート体制
- 実績や導入事例
- システムの拡張性
別途カスタマイズ費用や、オプション機能の追加ができる場合もあります。事前の資料請求により、コスト面などの不安を軽減できるでしょう。
事前に試験導入できるか
事前の試験導入ができるメリットは大きいです。現場運用した際の課題を洗い出せるため、自社に適切なシステムを再検討できます。
システムや機能が自社の業務内容に合っているか、サポートやトラブル対応は迅速であるか、確認事項は多種多様です。
管理者やオペレーターがスムーズに、かつ直感的に操作できるかどうかも、導入の決め手になるでしょう。試験導入により、自社に適したコールセンターシステムを見つけられます。
コールセンターシステムとは何
コールセンターシステムとは、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にし、かつ効率的な業務を遂行するためのツールのことです。
顧客情報や問い合わせ履歴が即時で画面共有されるため、対応の流れがとてもスムーズになります。
コールセンターへの問い合わせは、電話に限らず、SNSやアプリ経由も増えているのが現状です。コールセンターシステムでは、他チャネルからの問い合わせも一元管理できます。
このように、業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上に繋げることがコールセンターシステムの役割となっています。
コールセンターシステムの4つのタイプ
ここでは、コールセンターシステムの4つのタイプの解説をします。
自社の業務内容や予算によって、選ぶタイプが異なります。あらかじめ自社に合うタイプを把握することで、システム導入までの時間を短縮できるでしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド型とは、「企業から顧客へ電話する業務がメイン」の業務タイプのことです。主に、商品やサービスの案内、支払期限や予約確認を行います。
オートコール機能などが搭載されています。
インバウンド型
インバウンド型とは、「顧客からの電話を受信する業務がメイン」の業務タイプのことです。オペレーターの状況把握を瞬時に行い、着信を自動で振り分けるACD機能を搭載しています。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、「自社サーバーや設備に導入するコールセンターシステム」のことです。
高いセキュリティやカスタマイズ性が強みですが、初期費用や保守管理コストが高くなる傾向にあります。導入における手間も難点と言えるでしょう。
クラウド型
クラウド型とは、「インターネット経由で導入できるコールセンターシステム」のことです。
手軽に導入できるのが最大のメリットで、初期費用も抑えられます。リモートワーク対応も可能です。システムメンテナンスは、提供会社が行います。
コールセンターシステムで使える10の機能
ここでは、コールセンターシステムで使える10の機能を紹介します。
コールセンター業務では必須となる機能が多く、導入時の参考にしてください。
顧客情報の参照機能
顧客情報の参照機能では、対応顧客の基本情報や過去の履歴を即時に確認できます。
情報の正確な把握は、重複した案内や間違った対応を未然に防げるでしょう。顧客の状況や要望に合わせた対応が可能になるため、信頼関係の構築に役立ちます。
問い合わせ内容の管理機能
問い合わせ内容の管理機能では、顧客からの問い合わせ内容を記録し、一元管理できます。
問い合わせ履歴や進行状況などの把握もでき、オペレーターが変わった場合でも適切な対応が可能です。スムーズで一貫性のある対応は、顧客から信頼を得られます。
応対記録の入力・管理機能
応対記録の入力・管理機能では、オペレーターと顧客との通話内容や対応結果を、システムに記録できます。
他のオペレーターも確認ができるため、スムーズな引継ぎや対応が可能です。記憶されたデータを分析し、顧客ニーズや対応の改善ポイントの特定にも役立ちます。
オペレーターの応対支援機能
オペレーターの応対支援機能では、オペレーターと顧客とのやり取りをスムーズかつ効果的に支援できます。
トークスクリプトや回答用テンプレート文を活用し、偏りのない一貫性のある対応が可能です。また、煩雑な作業を簡略化でき、オペレーターの負担軽減にも役立ちます。
応対ステータスの管理機能
応対ステータスの管理機能では、応対状況を分かりやすくステータス表示できます。
ステータスに基づいて業務の進捗や優先度を明確化できるため、対応漏れの防止や効率的な業務運営が目指せるでしょう。
応対実績の自動集計機能
応対実績の自動集計機能では、オペレーターが行った顧客対応の記録などを自動集計し、レポートとして提供できます。
応答率や通話放棄率を集計したり、月次や週次レポートの出力をしたりできるため、コールセンターの運営状況の可視化が可能です。
通話録音機能
通話録音機能では、顧客とオペレーターの通話内容を記録できます。
クレームや誤解が発生した際の証拠としての利用が可能です。また、実際の通話録音を使用して、新人オペレーターの教育やスキル向上にも役立ちます。
担当オペレーターの自動割り当て機能
担当オペレーターの自動割り当て機能では、特定顧客の問い合わせに対して、自動で最適なオペレーターを割り当てます。
顧客ニーズにマッチするオペレーターの対応は、サービスの品質向上に繋がるでしょう。また、管理者によるオペレーター選別の負担も省けます。
通話モニタリング機能
通話モニタリング機能では、別の電話機から会話内容を聞けます。
管理者がリアルタイムで通話内容が聞けるため、品質チェックに役立つでしょう。またトラブル時などは、必要に応じてサポートもできます。
過去の回答履歴や回答例の参照機能
過去の回答履歴や回答例の参照機能では、事前に用意された回答を活用できます。
よくある質問や対応事例を簡単に検索できるため、返答に困りません。オペレーターと顧客のやり取りがスムーズに行えます。
コールセンターシステムを使う4つのメリット
ここでは、コールセンターシステムを使う4つのメリットをお伝えします。
それぞれ詳しく見てみましょう。
オペレーターや業務の負担が軽減できる
コールセンターシステムの導入は、オペレーターが抱える業務負担を軽減できます。単純作業の自動化により、職場環境の改善に繋がるからです。
たとえば、事前に用意されたFAQの活用やAIチャットボットとの連携で、オペレーター自身は他の業務や顧客対応に集中できます。
管理者の負担も減れば、よりオペレーターに寄り添った対応も可能でしょう。業務効率化やストレスの軽減は、コールセンター内全体の生産性が向上します。
オペレーターを早期戦力化できる
システム導入により、オペレーターの早期戦力化が期待できます。コールセンターシステムは、新人オペレーターにも分かりやすい直感的システムです。
また、システムで対応できることが多く、オペレーターに求められるスキルがほとんどないのも理由のひとつと言えます。
AIによるサポートや、モニタリング機能などを活用すれば、迅速な業務習得が可能です。コールセンターシステムは、新人がいち早く現場で活躍できる環境に導きます。
通信料・人件費がカットできる
自社に合ったシステムを導入すれば、通信料や人件費をカットできます。
自動応答システム（IVR）やAIチャットボットを活用すれば、顧客対応の効率化が目指せるからです。業務の効率化により、オペレーター人数を減らすことも可能でしょう。
また、IP電話の利用で、通話料の軽減も可能です。コールセンターシステムの導入は、活用次第でさまざまなコスト削減が期待できます。
顧客対応の品質向上が目指せる
コールセンター業務において、品質向上は目下の課題と言えるでしょう。
システムでオペレーターの業務をアシストできるようになれば、自然と顧客対応の品質は向上します。
オペレーターの業務負担軽減は、心身のストレス軽減にも繋がるからです。
業務過多による焦りや苛立ちは、冷静さを失い感情的になりやすいでしょう。一元化された顧客情報、マルチチャネル対応などの機能を活用すれば、オペレーターは作業に追われることなく、冷静で丁寧な対応ができるようになります。
心に余裕がある穏やかな対応は、顧客満足度も高い傾向にあり、結果コールセンター全体の品質向上が目指せます。
【まとめ】自社の課題が解消できる機能を持つコールセンターシステムを選ぼう
コールセンターシステムの導入は、オペレーターの経験年数に関わらず、一定の品質を保った顧客対応の実現が可能です。
単純事務作業などの自動化もできるため、オペレーターは顧客対応に集中できます。業務改善により、人件費のカットも視野に入れられるでしょう。
コールセンターシステムは、「クラウド型」と「オンプレミス型」があり、事業規模や予算に応じて選べます。また、業務が「受電メイン」なのか「架電メイン」なのか、把握することも重要です。
システムごとに対応できる内容や機能が異なります。自社の課題解決が期待できるコールセンターシステムを導入し、顧客満足度の向上を目指しましょう。
