【26年1月】AIヘルプデスクおすすめ3選！メリット・デメリットと導入のポイントも紹介

おすすめのAIヘルプデスクサービスを紹介します。選ぶ際のポイントや費用相場、メリット・デメリットなども解説しているので、当記事を見れば自社に合ったものを選定可能です。AIヘルプデスクサービスの導入を検討している方はぜひご覧ください。

AIヘルプデスクサービスおすすめ3選

おすすめのAIヘルプデスクサービスは以下の通りです。

サービス名	料金プラン	機能	強み	制作実績
PKSHA AI Helpdesk	要問い合わせ	自動回答 ナレッジ検索 オペレーター支援 レポート作成	Microsoft Teamsのツールをそのまま併用できる ナレッジの蓄積と活用をスムーズに行える	アルティウスリンク株式会社 三井不動産株式会社 第一生命保険株式会社など
Helpfeel	要問い合わせ	意図予測検索 AIチャットボット FAQ自動生成 レポート機能	曖昧な質問にも最適な回答を提示 レポートで業務改善の指針を提示	株式会社ゲオホールディングス ライフカード株式会社 ペット＆ファミリー損害保険株式会社など
AdminaAIヘルプデスク	50IDまで：無料 51ID以上：1IDあたり300円/月 300ID以上：要問い合わせ	AI自動回答 ナレッジ生成 オペレーター支援 レポート作成	問い合わせの受付チャネルを一元化 セキュリティ性が高い	株式会社hokan ナイル株式会社 株式会社Piece to Peaceなど

PKSHA AI Helpdesk

料金プラン	要問い合わせ
機能	自動回答 ナレッジ検索 オペレーター支援 レポート作成
強み	Microsoft Teamsのツールをそのまま併用できる ナレッジの蓄積と活用をスムーズに行える
導入実績	アルティウスリンク株式会社 三井不動産株式会社 第一生命保険株式会社など
会社所在地	〒113-0033 東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

PKSHA AI Helpdeskは、AIによる自動化だけでなく、有人対応と連携して社内ナレッジを確実に蓄積・活用していきたい企業におすすめです。PKSHA AI Helpdeskは生成AIと人による連携を重視しているため、社内ヘルプデスク業務の効率化と品質向上を同時に実現できます。

またMicrosoft Teamsとの統合により普段のコミュニケーション環境で利用できることから、利便性の高いサービスといえます。

さらにAIによる自動回答と有人対応を組み合わせることで、ナレッジの蓄積と活用をスムーズに行えるのが特徴です。銀行や保険会社など、あらゆる業界のエンタープライズ企業で導入され、有効活用されています。

Helpfeel

料金プラン	要問い合わせ
機能	意図予測検索 AIチャットボット FAQ自動生成 レポート機能
強み	曖昧な質問にも最適な回答を提示 レポートで業務改善の指針を提示
導入実績	株式会社ゲオホールディングス ライフカード株式会社 ペット＆ファミリー損害保険株式会社など
会社所在地	〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110-16 かわもとビル5階

Helpfeelは、顧客と社内の疑問をスムーズに解決したい企業におすすめです。AIと独自メソッドによる伴走支援を組み合わせ、顧客および社内の疑問解決をサポートします。

Helpfeelの意図予測検索は精度が高く、曖昧な質問にも最適な回答を提示できます。そのため、顧客の疑問をスムーズに解決してくれるのが魅力です。

また、AIチャットボットやFAQ自動生成機能、レポート機能など複数の機能があり、利便性に優れています。

業界を問わず多くの企業で導入されており、問い合わせ削減や顧客満足度向上に貢献しています。

AdminaAIヘルプデスク

料金プラン	50IDまで：無料（スタートアップ無料プラン） 51ID以上：1IDあたり300円/月 300ID以上：要問い合わせ
機能	AI自動回答 ナレッジ生成 オペレーター支援 レポート作成
強み	問い合わせの受付チャネルを一元化 セキュリティ性が高い
導入実績	株式会社hokan ナイル株式会社 株式会社Piece to Peaceなど
会社所在地	〒108-0023 東京都港区芝浦3-1-21 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F

Admina AIヘルプデスクは日々の問い合わせ対応を通じてナレッジを自動で蓄積し、運用を自走化させたい企業におすすめです。

問い合わせの受付チャネルを一元化できるため、複雑な受付チャネルを処理する必要がなくなります。また、AIでの対応が難しい複雑な案件は担当者へシームレスに連携することも可能です。

使うごとにナレッジが増えていく仕組みであるため、最終的には運用を自走させることもできるでしょう。Admina AIヘルプデスクは金融やIT業界での導入実績が豊富で、セキュリティ面に配慮されている点も魅力です。

AIヘルプデスクサービスの選び方

AIヘルプデスクサービスを選ぶ際に着目すべきポイントは、次の通りです。

導入目的とタイプはマッチしているか

AIヘルプデスクサービスには複数のタイプがあります。効果的に運用するには、自社の導入目的に適したタイプを選ぶことが大切です。

サービスのタイプ	主な特徴	適した導入目的
FAQ自動応答型	蓄積されたナレッジを基に定型質問へ即時回答	問い合わせ対応の効率化
オペレーター支援型	AIが回答候補を提示し、担当者が最終回答	サポート担当者の業務支援
チャットボット連携型	外部ツールと連携し、対話を自動処理	顧客接点の自動化と顧客満足度向上
ナレッジ管理統合型	問い合わせ履歴を学習し、FAQを自動更新	社内ナレッジの蓄積と共有促進

単に問い合わせ対応を自動化したいのか、社内ナレッジを蓄積・共有したいのかといった目的を明確にし、機能の過不足がないかを見極めましょう。

スムーズに導入できるか

Iヘルプデスクは高機能であるほど、導入時の設定作業が煩雑になりがちです。初期設定や既存データの移行、FAQの学習登録などが手間なくできるか、事前に確認しましょう。

専門知識を持つ担当者が社内にいない場合、導入支援サービスやオンボーディングサポートの有無は重要な比較ポイントです。

また画面レイアウトや回答テンプレートを自社仕様にカスタマイズできるかどうかも、チェックすべき要素の1つです。運用開始までのスピード感を重視し、スムーズに導入できるサービスを選びましょう。

既存システムとの連携は可能か

ヘルプデスクは単独で動くシステムではなく、社内ツールと連携によって真価を発揮します。

例えばSlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツール、SalesforceやZendeskなどのCRMシステムと連携できると、業務効率が大幅に上がります。API連携の可否や、シングルサインオン（SSO）対応などのセキュリティ仕様も確認しておきましょう。

自社の業務環境に合わせ、連携できるシステムを明確に把握することが重要です。

分かりやすい料金体系か

AIヘルプデスクの料金体系は、月額固定制・利用量課金制・従量課金制など、サービスによって異なります。

利用規模や問い合わせ件数の増減によってコストが変動するため、見積もり段階で費用構造を明確に把握しておくことが大切です。

なお、初期費用の有無やサポートオプション、カスタマイズ対応の追加料金など、トータルコストの比較も欠かせません。料金がシンプルなほど社内稟議を通しやすく、長期運用時のコスト予測もしやすくなります。

サポート体制は充実しているか

AIヘルプデスク導入後は、FAQデータのチューニングや回答精度の改善といった、継続的な運用支援が必要になります。スムーズに運用するため、ベンダーによる初期支援やFAQ整備のサポート体制がどの程度整っているかの確認が大切です。

また定期的なメンテナンスやアップデート、トラブル発生時のサポート窓口対応が十分かどうかも重要です。専任担当者がつくサポートプランがあるか、運用ノウハウを共有できるかなどもチェックしておきましょう。

セキュリティ対策は十分か

社内・顧客対応のデータを扱うAIヘルプデスクでは、セキュリティ対策の強度が信頼性を左右します。

通信の暗号化（SSL/TLS）、データの国内サーバー管理、アクセス権限の細分化、操作ログの記録などが実装されているかの確認が必要です。

プライバシーマークやISMS認証など、信頼性の高い外部認証を取得しているかどうかも判断材料となります。また人的ミスでの流出を防ぐため、外部にデータが流出しない仕組みと運用ルールを明確にしておくことが大切です。

ヘルプデスク業務の主な課題

ヘルプデスク業務の主な課題は、次の通りです。

対応件数の増大

顧客や社員から寄せられる問い合わせは年々増加しており、担当者の対応時間がひっ迫しています。その結果、返信が遅れたり、対応漏れが発生したりするケースも少なくありません。問い合わせ内容が重複することも多く、人的リソースを圧迫する要因となっています。

対応件数の増加を放置すると、顧客からの信頼が損なわれるだけでなく、社内の問い合わせ対応フロー全体が滞るおそれがあります。

問い合わせ対応を効率化し、限られた人員でも迅速かつ正確に応答できる体制を整えることが、今後の業務改善において最優先の課題です。

情報集約の難しさ

FAQ、マニュアル、メール対応ログなど、ナレッジが複数のツールや担当者の中に分散しているケースは多く見られます。過去の回答履歴をすぐに参照できない状態だと、同じ質問に何度も対応する状況となるでしょう。

また情報が統一されていないと、担当者間の共有も進まず、ナレッジの再利用率も低下します。情報を一元管理できる仕組みを整え、必要な知見を瞬時に引き出せる環境の構築が必要です。

対応品質のばらつき

ヘルプデスクでは、担当者の経験や知識レベルによって回答品質に差が生じやすい傾向があります。対応マニュアルがあっても、質問内容が複雑な場合や判断を要するケースでは、属人的な対応になりがちです。

対応品質のばらつきがあると、顧客満足度が低下し、教育や品質管理のコストが増大します。ナレッジの標準化と自動化を進め、誰が対応しても一定の品質を維持できる体制を整えなくてはなりません。

AIヘルプデスクとは

AIヘルプデスクとは、人工知能を活用して問い合わせ対応を自動化・効率化するシステムのことです。自然言語処理技術を用いてユーザーの質問を理解し、最適な回答を提示します。

業務の属人化を防ぎ、対応品質を均一化するソリューションとして、多くの企業で導入が進んでいます。

AIヘルプデスクの仕組み

AIヘルプデスクは、FAQ・マニュアルなどのナレッジベースと生成AIモデル、チャットインターフェースを組み合わせた構造になっています。

ユーザーが自然言語で質問を入力するとAIが内容を解析し、ナレッジベースの情報をもとに最適な回答を提示します。回答履歴を学習することで、次第に応答の精度が高まり、問い合わせ対応全体を継続的に改善できる点が大きな特長です。

従来型チャットボットとの違い

従来型チャットボットは、あらかじめ設定されたルールに従って回答するため、定型文での対応が中心でした。

一方、AIヘルプデスクは生成AIを活用し、文脈を理解して柔軟に応答します。質問の表現が多少異なっても正確に意図を読み取り、関連情報を統合して提示するのが特徴です。

多様な問い合わせが寄せられる現場でも、AIヘルプデスクならより自然で人間らしいサポートを実現できます。

AIヘルプデスクの機能

AIヘルプデスクの主な機能は、次の通りです。

テキストによる自動回答機能

ユーザーからの問い合わせ内容をAIが解析し、ナレッジベースを参照して自動で回答を生成・提示します。定型質問への即時対応を実現できるため、担当者が対応する前に初期解決が可能です。

問い合わせの分類や履歴も自動的に記録されることから、業務の属人化を防ぐことにもつながります。AIの学習が進むほど回答精度が向上し、顧客満足度の向上につながるのもメリットです。

オペレーター支援機能

オペレーター支援機能では、担当者が入力中の内容に応じてAIが回答候補や文章の修正提案を提示します。

回答文の校正やトーンの統一にも役立ち、経験の浅い担当者でも高品質な対応を行えるのが特徴です。過去の類似対応事例を自動で参照できるため、回答作成のスピードも向上するでしょう。

ナレッジの生成

AIヘルプデスクは、蓄積された問い合わせ履歴をもとに新しいFAQや回答文を自動生成します。人の手では更新が難しいナレッジベースをAIが自動で拡充することで、最新の情報を常に保持できます。

回答の重複や内容の不整合も検出・修正されるため、社内外のユーザーに対して正確で一貫したサポートを提供可能です。

レポートの作成と改善提案

AIヘルプデスクは、問い合わせの件数や内容、応答時間、解決率などのデータを自動的に収集し、レポートとして可視化します。分析結果をもとに改善提案を行う機能も備えており、対応体制の課題を早期に発見できます。

データドリブンな運用を実現し、サービス品質やチームのパフォーマンスを継続的に向上させることが可能です。

AIヘルプデスクを活用できる場面

AIヘルプデスクを活用できる場面は、次の通りです。

社内ヘルプデスク業務の効率化

社内ヘルプデスクにAIを導入すれば、社員から寄せられるパスワードリセット、ソフトウェア操作、アカウント申請などの問い合わせを自動で処理できます。

問い合わせの大半を占める定型的な質問をAIが一次対応することで、担当者は複雑な案件に集中できます。回答内容も標準化され、社内対応のばらつきを防げるのも利点です。

カスタマーサポート対応の強化

AIヘルプデスクは、顧客から寄せられる製品の使用方法、設定、トラブル対応などの問い合わせに自動で回答します。

営業時間外でも即時応答してくれるため、顧客が抱える問題を早期解決することが可能です。

また、よくある質問への回答を自動化することで、担当者はより高度なサポート業務に専念できます。さらに、AIが応答データを自動で進めるため、サポート品質も継続的に改善されるでしょう。

社内教育の支援

AIヘルプデスクに社内ナレッジを集約することで、新入社員や異動者が自ら学べる環境を整えられます。過去の問い合わせ履歴やマニュアル情報を参照しながら、必要な知識を自然言語で検索できるでしょう。

教育担当者の負担を軽減しつつ、社員一人ひとりが業務に必要な情報を効率的に習得できる体制を構築できます。

多言語によるグローバル対応

多言語対応機能を備えたAIヘルプデスクを導入することで、海外拠点や外国人顧客にも一貫したサポートを提供できます。

自動翻訳機能により、日本語以外の問い合わせにも即時対応できるため、言語ごとの担当者を配置する必要がありません。国や地域を問わず、均一な品質でのサポートが可能です。

AIヘルプデスクのメリット

AIヘルプデスクのメリットは、次の通りです。

担当者の負担を減らせる

パスワード再発行や操作手順の案内など、定型的な問い合わせをAIが自動で応答することで、一次対応に費やす時間を削減可能です。

担当者は判断や調査が必要な高度な案件に注力でき、業務の優先順位付けが容易になります。残業時間や担当者の心理的負担軽減にもつながり、チームの離職率抑制にも寄与します。

コストを削減できる

AIによる自動応答の活用によって、人的リソース・対応工数が削減されます。問い合わせ件数の多い部署では人件費の抑制効果が特に高く、長期的にはサポートコスト全体の削減にもつながります。

少人数体制でも、安定したサポートを提供できる点も大きな強みです。

時間を問わず対応できる

24時間365日稼働する自動応答により、深夜や休日の問い合わせにも即時に一次対応可能です。

営業時間外に届いた問い合わせを放置せず仮応答や案内を行えるため、トラブルの早期発見や顧客の安心感醸成につながります。夜間の一次対応で、重大インシデントの初動を速める効果も期待できます。

対応品質が標準化される

ナレッジベースに基づく回答をAIが提示するため、担当者ごとの言い回しや案内の差異を減らせます。定期的なFAQ更新やテンプレート適用により、新人でも一定水準の対応が可能です。

結果として教育コスト削減とCS評価の安定化につながり、コンプライアンスに沿った文言統制も行いやすくなります。

顧客満足度が上昇する

即時応答や初期案内によって、回答までの待ち時間が短縮され、利用者のストレスを軽減できます。問い合わせの解決率向上や応答の一貫性が評価につながり、リピート率や社内の従業員満足度向上も期待できます。

また、顧客の声をデータ化して改善に生かすことで、長期的な満足度向上に結びつけることも可能です。

AIヘルプデスクのデメリット

AIヘルプデスクのデメリットは、次の通りです。

誤回答のリスクがある

生成AIは、文脈を誤認したり不正確な情報を出力したりする可能性があります。誤回答が発生すると、業務上の誤解や顧客トラブルを招く恐れがあるため注意が必要です。

対策として、重要な問い合わせは必ず有人チェックを挟む運用や、回答に根拠表示を行う仕組みを導入し、事実確認と修正フローを明確にする必要があります。

導入までの準備に時間がかかる

AIヘルプデスクの導入には、有効な学習データ準備、既存FAQの整備、権限設計や運用ルールの策定が必要です。そのため、準備に想定以上の時間がかかることも少なくありません。また、担当者教育やベンダーとの調整工程も発生します。

まずは少しずつ試験導入を行い、実際の運用でどんな課題が起こるかを洗い出したうえで、導入後のトラブルや遅れを防ぎましょう。

利用者から不満が出る可能性がある

自動応答が中心だと、利用者が「機械的」「温かみがない」と感じてしまう場合があります。特に、問い合わせの意図とずれた回答は、不満の原因になりかねません。

利用者体験を維持するため、感情認識やエスカレーション基準を用意して、一定条件で有人へ速やかに切り替えられるようにしておきましょう。

AIヘルプデスクの導入を成功させるポイント

AIヘルプデスクを効果的に活用するポイントは、次の通りです。

導入目的と効果測定の基準を明確にする

AIヘルプデスク導入の目的を曖昧にしたまま進めると、運用後に成果を正しく評価できません。解決率の向上、応答時間の短縮、問い合わせ件数の削減など、達成したいKPIを具体的に設定することが大切です。

目標が明確であれば、AIの改善方針も立てやすくなり、現場のモチベーション維持にもつながります。

段階的に導入を進める

AIヘルプデスクの導入は、まず一部の部署や業務領域から始めるのが安全です。実際の運用データをもとに課題を洗い出し、対応精度やユーザー評価を確認しながら調整を行うと、導入リスクを最小限に抑えられます。

試験導入で得た成功事例を社内で共有すれば、他部署への展開もスムーズに進みます。

サポートを最大限活用して準備をする

初期設定やFAQ整備の負担を削減するには、ベンダーが提供する導入支援サービスの活用が有効です。トレーニングやナレッジ作成支援を受けることで、運用担当者が自信を持ってシステムを扱えるようになります。

スムーズな立ち上げを実現するためにも、導入支援サービスのサポートを受けながら、初期段階で運用ルールを明確にしておきましょう。

直感的に操作できる画面設計にする

AIヘルプデスクの操作画面が複雑だと現場担当者が使いこなせず、導入効果が十分に得られません。ボタン配置やメニュー構成をシンプルにし、誰でも迷わず操作できる設計にすることが大切です。

ユーザー視点でUIを最適化すれば、利用率が上がり、問い合わせ対応の効率化にもつながります。わかりやすくシンプルな画面設計を実装し、スムーズな運用を目指しましょう。

有人対応への切り替えタイミングを決めておく

AIが苦手とする曖昧な質問や複雑な相談は、早い段階で有人対応へ切り替えましょう。誤回答や対応遅延を未然に防ぐため、切り替え基準や対応フローを事前に定めておくことが大切です。

ユーザーがストレスを感じずにサポートを受けられるよう、AIと人の役割を明確に分け、適切な連携体制を整えましょう。

【まとめ】AIヘルプデスクは少しずつ導入して調整していこう

おすすめのAIヘルプデスクサービスや、AIヘルプデスクサービスの選び方などについて解説しました。AIヘルプデスクサービスを比較・検討する際は、以下の点に注目しましょう。

上記を踏まえた上で、当記事でおすすめするAIヘルプデスクサービスは以下の通りです。

当記事を参考に、自社に合ったAIヘルプデスクサービスを探してみてください。