【26年1月】AI電話自動応答サービスの選び方を紹介！電話代行サービスとの比較も解説

おすすめのAI電話自動応答サービスを紹介します。選び方やメリット・デメリット、注意点まで整理して解説しているため、当記事を読めば自社の業務内容や課題に合ったサービスを選定できます。電話対応の効率化や機会損失の防止を目的に、AI電話自動応答サービスの導入を検討している方はぜひご覧ください。

AI電話自動応答サービスとは

AI電話自動応答サービスとは、AIが人の代わりに電話を受け、内容のヒアリングや振り分け、要件の記録などを自動で行う仕組みです。

従来のコールセンター業務や代表電話の一次対応をAIが担うことで、人件費削減や業務効率化、機会損失の防止を実現します。

音声認識と自然言語処理を活用しているため、「担当者につないでほしい」「〇〇について問い合わせたい」といった自然な会話にも対応可能です。そのため、IVRのような押しボタン操作に比べ、顧客の負担を軽減できます。

また、通話内容の録音や文字起こし、メール、チャット、CRMへの連携に対応したサービスも多く、対応履歴の共有や業務改善に活かせる点も特徴です。

既存の電話番号をそのまま使えるケースも多く、専門知識がなくても導入しやすい点から、幅広い企業で活用が進んでいます。

AI電話自動応答サービスとIVRの違い

AI電話自動応答サービスとIVRは両者とも自動応答システムに分類されますが、仕組みと柔軟性に大きな違いがあります。

IVRは、「1を押すと○○、2を押すと△△」というように、押しボタンで分岐を選ぶ固定フロー型の仕組みです。一方、AI電話自動応答サービスは音声認識と自然言語処理を組み合わせ、顧客が話した内容を理解し、文脈に応じた応答ができます。

AI電話自動応答サービスならパターン化が難しい抽象的な会話でも、AIが意図を読み取り、正しい対応に導くことが可能です。

AI電話自動応答サービスは、複雑な問い合わせ内容にも柔軟に対応できる点が大きな強みです。

AI電話自動応答サービスと人力の電話代行サービスの違い

AI電話自動応答サービスと人力の電話代行サービスはどちらも電話対応の外部化を目的としていますが、適した用途が異なります。

AI電話自動サービスは営業時間外や定型的な問い合わせ対応に強く、コストを抑えて安定した応答体制を構築したい企業に向いています。特に社内スタッフが対応しきれない確認や取次ぎ、予約などの反復業務におすすめです。

一方、人力の電話代行は、顧客の感情をくみ取った丁寧な対応や、柔軟な判断が求められるケースに適しています。クレーム対応や緊急性の高い相談など、AIでは判断が難しい場面では人の介在が欠かせません。

AI電話自動応答サービスと人力は対立ではなく補完の関係にあり、定型業務はAI電話自動応答サービス、感情や判断が必要な業務は人というように使い分けることが重要です。

AI電話自動応答サービスのメリット

AI電話自動応答サービスのメリットは、次の通りです。

機会損失を減らせる

AI電話自動応答サービスがあれば、営業時間外や回線混雑時でも着信を逃しません。AIが自動で電話を受け、顧客の要件や連絡先をヒアリングと記録してくれるため、夜間や休日でも重要な問い合わせを取りこぼす心配はありません。

また製品の修理依頼や納品スケジュールの確認など、時間を問わず連絡が入る業種では24時間体制の一次受付としても有効です。

顧客からの信頼を維持しつつ担当者の人件費を軽減できるため、チャンスロスの最小化とコストパフォーマンスの向上を両立できます。

より多くの顧客の対応ができる

AI電話自動応答サービスは同時に複数の通話を処理するため、一度に大量の問い合わせが発生しても待たせることなく対応できます。

そのため新製品リリースやキャンペーン時など、電話が集中するタイミングではAI電話自動応答サービスの導入が特におすすめです。

さらに同時着信数に制限がないため、営業機会の損失を防ぎながら安定した応答体制を維持できる点も大きなメリットです。

オペレーターの負荷を軽減できる

AI電話自動応答サービスに一次受付を任せることで、オペレーター対応を必要なタイミングのみに絞れます。そのため電話対応の分担が明確になり、スタッフが複雑な問い合わせや顧客対応に専念できる環境を構築可能です。

また、AIが受付内容を整理と記録してから人に引き継ぐため、担当者は事前情報を確認した上でスムーズに対応できます。結果として通話時間の短縮にもつながり、人件費や外部代行費の削減にもつながります。

通話ログをテキスト化できる

AI電話自動応答サービスの多くは、通話内容を自動で文字起こしし、保存する機能を備えています。テキスト化された通話ログを活用することで、問い合わせ内容の傾向を分析し、よくある質問（FAQ）の整備や応対品質の改善に役立てることが可能です。

また音声データをテキスト化することでスタッフ間での情報共有も容易になり、「誰がどの内容に対応したのか」が明確になります。

特にバックオフィス部門では記録作業の自動化がミス防止につながるため、ナレッジの蓄積と属人化の解消を進める上でも有効です。

AI電話自動応答サービスのデメリット・注意点

導入前に知っておくべき主なデメリットと注意点を解説します。

誤認識や誤応答のリスクがある

AI電話応答の性能は年々向上していますが、雑音の多い環境や独特の言い回し、訛りなどがあると誤認識が発生する可能性があります。特に、専門用語が多い業界ではAIがうまく認識できず、正確な応答ができないことも少なくありません。

また、相手の声質や話すスピード、感情的なトーンによってもAIの認識精度が変動します。

そのため100％の正確性を前提に運用するのではなく、人間のチェック体制を残しましょう。また導入前のトライアルで実際の通話環境に近い条件でテストし、誤認識の傾向を把握しておくことが重要です。

初期チューニングと運用工数が必要となる

AI電話自動応答サービスは、導入した瞬間から完璧に動作するわけではありません。導入前には、業務内容に合わせて、語彙辞書や質問パターン、回答シナリオのチューニングを行う必要があります。

業界特有の単語や略語を正しく認識させるためには、AIへの事前学習や運用中の定期的な改善が欠かせません。導入後も問い合わせ内容の変化に応じてフローを見直す必要があるため、定期的な運用サイクルを体制に組み込んでおきましょう。

イレギュラーな対応が難しい

AIは定型的な問い合わせには強いものの、想定外の質問や感情的なやり取りには不向きです。緊急性の高いトラブルやクレーム対応のように、人の判断や共感が求められるケースでは、人間による対応が必要です。

想定外の事態を防ぐため、AIが対応できない場合は自動的にオペレーターへ転送する仕組みを事前に設定しておきましょう。

AIと人が役割を分担し、感情対応や判断を人が補うことで、リスクを最小限に抑えられます。

内容確認の手間が発生する

AIが取得した通話内容や要件は自動で記録や要約されますが、誤認識のリスクもあるためチェック工程が必要です。

AIが誤認識をしたまま記録していると、対応ミスや社内連携の不備につながるリスクがあるため、特に導入初期の段階では、スタッフがAIの出力内容を定期的に確認し、誤認識の傾向を分析することが重要です。

確認作業には一時的に手間がかかりますが、一定期間の検証を経ることでAIの精度が向上すれば、より安定した自動応答体制を構築できます。

AI電話自動応答サービスの選び方

実際に導入を検討する際に確認しておきたいポイントは、次の通りです。

導入で解決したい課題に合っているか

まず大切なのは、何を解決したいのかを明確にすることです。AI電話自動応答サービスと一口にいっても、以下のように得意とする領域が異なります。

夜間や休日の着信を取りこぼしたくない場合、営業時間外対応に特化したAIサービスがおすすめです。一方、平日の日中に問い合わせが集中する会社であれば、取次ぎ業務の自動化に優れたタイプを選ぶと良いでしょう。

現状の電話対応業務を一度棚卸しし、「どの業務をAIに任せたいか」「どの範囲は人が対応すべきか」を明確にすることが重要です。

音声認識の精度は高いか

AIの性能を左右するのが、音声認識の精度です。日本語には方言や言い回しの幅があり、誤認識が起きることも少なくありません。また医療機器業界のように専門用語や商品名が多い現場では、認識精度の低さが大きな問題となります。

導入前には、提供ベンダーが業界用語を登録できるか、学習機能があるかを必ず確認しましょう。トライアル環境で実際の通話を試すのもおすすめです。

現場スタッフの話し方や顧客の質問傾向をもとにして、どのくらい正確に聞き取れるかを検証することも重要です。

既存システムと連携しやすいか

AI電話自動応答サービスを単体で導入しても、データが社内に活用されなければ意味がありません。CRM（顧客関係管理）や予約管理システムなど、既存の基幹システムと連携できるかどうか必ず確認しましょう。

顧客情報を自動でCRMに記録したり、通話内容をSalesforceやkintoneなどに自動反映できるサービスであれば、対応履歴の一元管理が可能になります。また、在庫管理や修理受付システムとつなぐことで、電話応答から次のアクションまでを自動化することも可能です。

API連携やCSV出力など基本的な仕組みが用意されているサービスを選べば、連携のハードルはぐっと下がります。

オペレーターと連携できるか

AIの強みは24時間稼働できる点にありますが、すべての問い合わせをAIだけで完結させるのは困難です。専門知識が求められるケースや緊急対応が必要なケースでは、人の判断が欠かせません。

注目すべきは、AIで対応できない場合に有人オペレーターへ即時切り替えできるかという点です。AIとオペレーターがスムーズに連携できるサービスであれば、一次対応をAIが行い、必要に応じて人が引き継ぐことで、顧客対応の質を維持しながら業務負担を軽減できます。

IVRと併用できるか

AI電話自動応答サービスを選ぶ際は、IVRと併用できるかを必ず確認しましょう。IVRとAIは役割が異なり、併用することで電話対応の効率と顧客体験を両立できます。

IVR（自動音声応答システム）はプッシュ操作による固定フローの振り分けを得意としている一方、AI電話自動応答サービスは、音声認識と自然言語処理を用いて顧客の発話内容を理解し、自由会話に近い形で要件を判断できる点が特徴です。

IVRと併用できるサービスであれば、営業時間内はIVRで担当部署へスムーズに振り分け、営業時間外はAIが問い合わせ内容をヒアリングや記録するといった運用が可能になります。使い分けることで、顧客を待たせずに対応しつつ、スタッフの負担も抑えられます。

自社の電話体制や顧客層を踏まえ、IVRとAIを組み合わせた最適な運用ができるかどうかを判断しましょう。

発信機能はついているか

AI電話応答サービスの中には、受電だけでなく発信機能を持つタイプもあります。発信機能があると、コールバックや自動リマインド通知、納品確認の連絡などをAIが代行可能です。

発信機能を活用すれば、スタッフの手を煩わせることなく、フォロー業務や定期連絡を自動化できます。また保守・メンテナンスや定期検査の案内が多い業種では、顧客対応の抜け漏れ防止にもつながります。

導入後の活用範囲を広げるなら、発信機能があるものを選ぶとよいでしょう。

ベンダーのサポートは十分か

AI電話自動応答サービスを選ぶ際は、ベンダーのサポート体制が十分かどうかを確認しましょう。AI電話応答は導入して終わりではなく、運用を続けながら改善していくことで効果を発揮するサービスです。

導入後のフォローが不十分だと、設定変更が進まず、AIを十分に活用できなくなる恐れがあります。トライアル期間中に設定を一緒に見直してくれる伴走支援や運用開始後に改善点を提案してくれるミーティングやレポートの提供があるベンダーであれば、安心して運用を継続できます。

ITに詳しくない担当者でも理解できるよう、専門用語をかみ砕いて説明してくれるかどうかも重要なポイントです。

長期的に安定した運用を実現するためにも、困ったときにすぐ相談できるかという視点で、ベンダーのサポート品質を見極めましょう。

AI電話自動応答サービスおすすめ3選

おすすめのAI電話自動応答サービスは以下の通りです。

サービス名	料金プラン	機能	提供形式	導入実績
アイブリー	フリー（30着電まで）：0円/月 スターター：3,980/月～ スタンダード：6,480/月～ アドバンス：10,480/月～	音声ガイダンス・プッシュ操作・転送 AIによる自動応答・用件ヒアリング SMS自動送信 ブラックリスト管理など	クラウド型電話自動応答サービス	ベストパートナー合同会社 株式会社AKI NAGAO 株式会社TAKUTO HOTELSなど
ミライAI	START：500円/月 BASIC：4,980円/月 PRO：30,000円/月 （初期費用別途）	自動ヒアリング 通話内容の録音 文字起こし 要約送信など	クラウド型電話自動サービス	信州こども食堂印SDGsプロジェクト ネッツトヨタ瀬戸内株式会社 株式会社トライアンフなど
PKSHA VoiceAgent	要問い合わせ	高精度の音声認識・発話補正機能 ノーコードで対話フローを設計・修正 外部システムとのAPI連携 オペレーター転送など	クラウド型AIボイスボットサービス	株式会社アートネイチャー アート引越センター株式会社 あいおいニッセイ同和損保保険など

アイブリー

料金プラン	フリー（30着電まで）：0円/月 スターター：3,980/月　39,800円/年 スタンダード：6,480/月　64,800円/年 アドバンス：10,480/月　104,800円/年
機能	音声ガイダンス・プッシュ操作・転送 AIによる自動応答・用件ヒアリング SMS自動送信 ブラックリスト管理など
提供形式	クラウド型電話自動応答サービス
導入実績	ベストパートナー合同会社 株式会社AKI NAGAO 株式会社TAKUTO HOTELSなど
会社所在地	〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F

アイブリーは、電話対応の効率化を進めたい中小企業やITに詳しい担当者がいない企業におすすめのクラウド型AI電話自動応答サービスです。専門知識がなくてもすぐに導入でき、音声ガイダンスやAI応答、録音、文字起こしなど、電話対応に必要な機能をワンストップで備えています。

アイブリーは既存番号をそのまま利用でき、初期費用は不要で月額数千円から利用できるため、コストを抑えて業務改善を進めたい企業に適しています。

また、AIが自動で内容をヒアリングと記録し、必要に応じてSMSで案内を送るため、対応漏れを防ぎつつ顧客満足度を維持することが可能です。

さらに管理画面から着信フローを自由に設定できるため、IT担当者が専門的でなくても簡単に運用できる点が大きな強みです。

問い合わせ内容が多岐にわたる業種でも、AIが一次対応を担い必要なケースだけオペレーターへ引き継ぐことで効率的な電話対応体制を構築できます。

ミライAI

料金プラン	START：500円/月 BASIC：4,980円/月 PRO：30,000円/月（初期費用別途）
機能	自動ヒアリング 通話内容の録音 文字起こし 要約送信など
提供形式	クラウド型電話自動サービス
導入実績	信州こども食堂印SDGsプロジェクト ネッツトヨタ瀬戸内株式会社 株式会社トライアンフなど
会社所在地	〒104-0045 東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F

ミライAIは、代表電話の取り次ぎや要件確認に手間を感じている中小〜中堅企業や夜間、休日の着信対応を効率化したい企業におすすめのAI電話応答サービスです。

発信者の用件をAIが聞き取り、録音・文字起こしをした後、Slackやメールに自動で共有される点が特徴です。すぐに通知が来るため、夜間や休日に電話対応ができない場合でも重要な連絡を逃す心配がありません。

また、営業時間や部署ごとに応答内容を柔軟に設定できるシナリオ機能を搭載しており、IT専門知識がなくても直感的に運用可能です。

スマートフォンから代表電話の発着信ができるクラウドPBX機能も備えているため、在宅勤務や外出中の対応にも対応できます。

初期費用は不要で、月額500円から導入可能な点も魅力です。スモールスタートしやすく、導入後も段階的に機能を拡張できます。コストを抑えながら、業務負担軽減と顧客対応品質の向上を同時に実現できるサービスといえるでしょう。

PKSHA VoiceAgent

料金プラン	要問い合わせ
機能	高精度の音声認識・発話補正機能 ノーコードで対話フローを設計・修正 外部システムとのAPI連携 オペレーター転送など
提供形式	クラウド型AIボイスボットサービス
導入実績	株式会社アートネイチャー アート引越センター株式会社 あいおいニッセイ同和損保保険など
会社所在地	〒113-0033東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

PKSHA VoiceAgentは、問い合わせ件数が多く、電話応対の品質を維持しながら高度な自動化や効率化を進めたい中堅〜大企業におすすめのAIボイスボットサービスです。

日本語特有の言い回しや専門用語も正確に認識できる高精度な音声認識エンジンを搭載しており、問い合わせ内容のヒアリングから担当部署への振り分け、必要に応じたオペレーター転送までを自動で実施します。

また、ノーコードで対話フローを設定できるため、IT専門知識がなくても自社業務に合わせた運用が可能です。CRMやPBXなどの外部システムとのAPI連携にも対応しており、電話対応の記録・共有・分析を一元管理できます。

高精度で高拡張性を備えたAIが、人の手を減らしながらも顧客体験を損なわない電話対応を実現します。

AI電話自動応答サービスの導入がおすすめなケース

AI電話自動応答サービスの導入効果が出やすい3つのケースを紹介します。

営業時間外対応が多い場合

夜間や休日でも電話での予約や問い合わせが発生する業種では、AI電話自動応答サービスの導入効果が特に高いでしょう。

AI電話自動応答が自動で要件をヒアリングし、担当者への通知や翌営業日の折り返し依頼までを代行してくれるため、営業時間外でもスムーズな顧客対応が可能です。

また緊急対応や修理依頼が発生する場合、AIが24時間体制で一次受付を行うことで機会損失を最小限に抑えられます。人手を増やさずに対応時間を拡張できる点は、限られた人員で業務を回している企業にとって大きなメリットです。

コール量が多くオペレーターの負担が重い場合

日常的に電話の件数が多く、オペレーターが常に対応に追われている企業にもAI電話自動応答サービスがおすすめです。

AIが一次対応を自動で行うことで定型的な問い合わせを人が処理する必要がなくなり、オペレーターが複雑な案件や顧客フォローに専念できます。

例えば、営業時間や在庫確認、納品スケジュールなど繰り返し発生する質問にはAIが的確に回答できるため、全体の通話時間を大幅に削減できます。スタッフの負担を軽減することで丁寧な対応が可能になり、顧客満足度も向上するでしょう。

定型ルーティン業務が多い場合

AI電話自動応答サービスは、同じ内容の問い合わせが繰り返し発生する業務に向いています。

注文受付や納期確認、配達状況の問い合わせなどのルーティン業務は、AIが正確にヒアリングして自動記録・通知できるため、担当者の作業時間を大幅に削減できます。

さらにAIは対応内容を蓄積・分析できるため、業務のボトルネックを可視化して改善につなげることも可能です。繰り返し対応している業務ほど自動化の効果が高いため、少人数で運営している企業ほど導入の恩恵を受けやすいでしょう。

人力の電話代行サービスの導入がおすすめなケース

AIよりも人力の電話代行サービスが効果を発揮しやすい代表的なケースは、次の通りです。

高度な判断が必要とされる場合

法的な確認や契約関連の問い合わせなど高度な判断が必要な場面では、人による電話代行サービスが適しています。

AIは定型的な質問には強いものの、文脈を超えた判断や例外対応には限界があります。契約内容に関する解釈や価格交渉、取引条件などのやり取りをAIに任せると誤解を生むリスクがあります。

人力の代行サービスであれば、担当者が相手の意図をくみ取りつつ柔軟に対応することが可能です。

また、複雑な内容でも必要に応じて社内担当者に確認を取れるため、法的判断や顧客交渉、トラブル相談などのセンシティブな内容を含む電話対応では人力の電話代行サービスがおすすめです。

2次チェックの手間を減らしたい場合

AI電話自動応答サービスは、通話内容を自動で録音と文字起こしできる点が大きなメリットです。一方、誤認識の可能性があるため、内容の正確性を担保する目的で2次チェックが必要になるケースもあります。

重要な問い合わせが多い企業では、2次チェック作業が負担になることも少なくありません。

2次チェックの手間を減らしたい場合は、人力の電話代行サービスが有効です。人が通話内容を理解したうえで要点を整理し簡潔に報告してくれるため、確認工数を大幅に削減できます。

重要度の高い連絡を優先して共有してもらえる点も人力ならではの強みです。

AIによって大量の電話対応を効率化しつつ、人の判断を必要とする部分だけを代行サービスに委ねることで、業務スピードと対応品質のバランスを保った運用が可能になります。

確認工数を抑えながら、電話対応全体を最適化したい企業にとって、AIと人力を組み合わせた体制は有効な選択肢といえるでしょう。

AI電話自動応答サービスの活用事例

ここからは、実際にAI電話自動応答サービスを導入した企業の事例を紹介します。

営業時間外における機会損失が減少

ウニクス川越予防医療センター・クリニックでは、夜間や休日に予約の電話がつながらず、取りこぼしが発生していることが課題となっていました。

診療時間外に患者からの問い合わせが多く、折り返しの手間や対応漏れがスタッフの負担となっていたことも多くありました。

そこで導入したのが、IVRy（アイブリー）のAI電話自動応答サービスです。AIが夜間でも自動で電話を受け、予約希望や問い合わせ内容などをヒアリングしたうえでSMSを自動送信し、患者がWEBから予約できる仕組みを構築しました。

導入後は、診療時間外でも予約を受け付けられるようになり、予約取りこぼしが大幅に減少しています。また、電話対応に追われることがなくなったことで、スタッフが日中の業務に集中できるようになり、全体の対応品質も向上しました。

参照元

アイブリー：ウニクス川越予防医療センター・クリニックの導入事例

通話録音を活かしてサービスを向上

株式会社カルナベイルでは、通話内容の記録や共有体制の見直しが課題とされていました。

従来は担当者ごとに対応内容をメモで残していたため、情報の抜け漏れや引き継ぎ時の確認作業が発生し、全体の業務効率を下げていたのです。

そこで導入したのが、ミライAIのAI電話自動応答サービスです。AIが通話を自動録音や文字起こしし、内容をチーム全体で共有できるようにしたことで、問い合わせ傾向の分析や回答品質のばらつき改善が実現しました。

導入後は、通話ログを活用して顧客対応マニュアルを見直すなど、AIが生み出すデータをもとにサービス全体をブラッシュアップしています。結果として、顧客満足度の向上だけでなく、社内オペレーションの効率化にもつながりました。

参照元

ミライAI：株式会社カルナベイルの事例

繁忙期のスタッフの負担が減少

株式会社アートネイチャーでは、セールやキャンペーン期間中に電話が集中し、コールセンターの負担が大きくなることが課題となっていました。

繁忙期には応答しきれない着信が発生し、顧客対応の品質低下や機会損失のリスクについても懸念されていました。

そこで導入したのが、PKSHA VoiceAgentのAIボイスボットです。AIが問い合わせ内容を自動でヒアリングと振り分けをし、混雑時でも待ち時間なく応答できる体制を構築しました。

さらに、通話内容を自動で要約、共有することでオペレーターが迅速にフォロー対応を行えるようになりました。

導入後は、繁忙期でも応答率を維持しつつスタッフの残業時間の削減にも成功しています。現場の負担軽減と同時に、対応スピードと顧客満足度の向上を両立する結果がでました。

参照元

PKSHA VoiceAgent：株式会社アートネイチャーの事例

【まとめ】AI自動応答サービスを導入する業務を慎重に検討しよう

おすすめのAI電話自動応答サービスやサービスの選び方について解説しました。AI電話自動応答サービスを比較・検討する際は、以下の点に注目しましょう。

これらを踏まえた上で、当記事でおすすめするAI電話自動応答サービスは以下の通りです。

AIと人力は対立するものではなく、業務内容に応じて使い分け・併用することで最大の効果を発揮します。まずは自社の電話業務を整理したうえで、無料トライアルやデモを活用し、最適なサービスを見極めていきましょう。