Zendeskの評判・口コミは？パーソナライズ性の高さに関する特徴を解説

日々の顧客対応に追われて、疲弊している担当者も多いのではないでしょうか？

特にメールやチャット、SNSなどを利用した問い合わせが多く、問い合わせ内容を社内で情報共有したい企業も多いのが現状でしょう。

Zendeskはカスタマーサポートに特化しており、メールを含むマルチチャネル対応ができるため、問い合わせ内容の一元管理ができます。

本記事では、Zendeskの評判や口コミをご紹介しつつ、パーソナライズ性の高さについてもお伝えします。

導入メリットなども解説するので、メール共有システムの比較や導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

Zendeskとは？

Zendeskは、世界20万社以上が導入するクラウド型カスタマーサポートシステムです。

問い合わせ管理、AI活用、セルフサービス機能など、多様な機能を備え、顧客対応の効率化を支援します。

特に評価を受けているポイントは、メール・チャット・SNS・電話などのマルチチャネル対応が可能で、すべての問い合わせを一元管理できることです。

顧客からの連絡を社内で一括共有できるため、対応の透明性が向上する点が最大の強みと言えるでしょう。

また、AIを活用した自動応答やFAQの提案も可能なため、担当者の負担を軽減しながら迅速で正確な情報提供ができます。

Zendeskは、「顧客満足度の向上」と「企業の業務効率化」の両方を実現できる画期的なシステムです。

Zendeskの基本情報

料金プラン	［月払い］ 月額3,700円～／1エージェント ［年払い］ 月額2,800円～／1エージェント ※2025年3月時点 ※為替レートにより日々変動
サービス内容	クラウド型カスタマーサポートシステムの提供
実績や強み	［実績］ ・東京電力エナジーパートナー株式会社 ・パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社 ・株式会社NTTドコモ ［強み］ ・マルチチャネル対応で顧客対応を一元管理 ・AIを活用した自動化と業務効率化 ・柔軟なカスタマイズと拡張性
評判の要約	・自動化による生産性の向上 ・サポート体制の充実
おすすめな人	・汎用性の高さを求める人 ・操作性の高さを求める人 ・実績を重視したい人
企業名	株式会社Zendesk
電話番号	－
企業所在地	東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン

Zendeskは、企業のカスタマーサポートを支援するクラウド型カスタマーサービスシステムです。

メール・チャット・SNS・電話など複数のチャネルを一元管理でき、AIや自動化機能により業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。

Zendeskの特徴

まずは、Zendeskの特徴を3つお伝えします。

ひとつずつ確認しましょう。

業務に合わせたサポートが受けやすい

Zendeskの特徴は、企業の多様な業務内容に応じて柔軟なサポートを提供できることです。

自社の課題に合わせて、問い合わせ管理、AIチャットボット、FAQ、通話サポートなどの機能を選んで導入できます。

多言語対応や他のシステムとの連携にも優れており、既存の業務フローへスムーズに統合できる点が魅力です。

業界の成功事例に基づき、最適な業務支援ができるサポート体制を整えているため、導入時も安心できます。

Zendeskは、企業ごとのニーズに応じた効率的な顧客対応の実現を高めることに特化しているシステムと言えるでしょう。

世界で20万社以上が利用している

Zendeskは、世界20万社以上の企業に導入されています。直感的な操作性や多様なカスタマイズ機能が評価され、業界や企業規模を問わず導入しやすいのが特徴です。

また、​Forrester社のTotal Economic Impact™（TEI）調査では、Zendeskの導入により、3年間で286％のROI（投資利益率）が達成されたことが公式サイトに示されています。

成功の背景には、下記のようなポイントが挙げられるでしょう。

これらの機能の組み合わせにより、Zendeskは世界各国で導入され、投資対効果も高いと評価されています。

定型業務の自動対応機能が搭載されている

Zendeskの導入で、AIと自動化機能を活用した定型業務の効率化を実現できます。

FAQの自動提案、AIチャットボットによる即時応答など、手作業を削減しながら迅速な対応が可能です。自動化ルールも、企業のニーズに合わせて柔軟に行えます。

また、特定のキーワードが含まれている問い合わせが来た場合には、その分野に特化した担当者に自動割り当てされるトリガー機能もあるため、顧客対応がスムーズに行える点も魅力です。

これらの機能により、問い合わせ対応の品質向上と業務効率化を両立し、企業のカスタマーサポートを強化できるのは、Zendeskならではでしょう。

Zendeskの良い評判・口コミ

ここでは、Zendeskの良い評判や口コミをご紹介します。

自社が抱える課題を解決できる判断材料として活用してください。

良い評判・口コミ①

Zendeskはすべての機能がAPIで操作できます。各領域に特化した優れた製品を取り込んでつなげることもできるし、さらに進化した製品が出てきたらつなぎ変えることもできます。
いつでも変化できる柔軟な環境を維持しておくことが大切です。

引用：Zendesk　東京電力エナジーパートナー株式会社　導入事例

この口コミでは、Zendeskは他システムとの連携ができるため、データや機能のやり取りを柔軟に行える環境を整えておくことの重要性が伝わります。

この企業は、「顧客がFAQページで検索をしても目的の情報にヒットせず、自己解決できる手段がない」という課題を抱えていました。そのため、カスタマーセンターへの問い合わせ件数が増加してしまったようです。

そこで、ZendeskとIBM Watson Discoveryを連携したところ、検索制度の大幅な向上に成功しました。

今まで0件ヒット率50％だったのが、10％までに減少し、顧客自身で問題を解決できるようになったことで、オペレータの業務負担も軽減されたそうです。

今後もさらなる業務効率化のため、「柔軟な対応を心掛けていく」と担当者は語っています。

良い評判・口コミ②

当初の狙いどおり、一元管理できるようになったことが大きいですね。
オペレーターが意識的に情報間の関連付けをする必要がなく、必要な時に必要な情報を素早く取得でき、業務の生産性と同時に顧客対応の質の向上も図れます。
ゆくゆくはこれが、お客様にとってのエフォートレスな体験につながっていくことを期待しています。
引用：Zendesk　株式会社フェリシモ　導入事例

この口コミでは、Zendeskの特徴でもある顧客情報の一元管理で、業務の生産性が向上したことが分かります。

この企業は、メールなどのさまざな顧客対応の履歴情報が分散しており、一元管理ができてないことが課題でした。

そのため、オペレータ間で何度も情報のやりとりをしなければならず、状況把握に時間がかかっていたそうです。

Zendesk導入後は、問い合わせ受付と同時にチケットが付与されるため、問い合わせの進捗状況が一目で分かるようになり、今やるべきことが明確になりました。

Zendeskは、AIによる「チケット付与」で優先順位が可視化できます。この機能により、オペレータひとりあたりの業務量を軽減できた成功事例と言えるでしょう。

良い評判・口コミ③

Zendeskのカスタマーサクセス担当の方からサジェスチョンをいただいたことも大きかったですね。
私たちが使いこなしきれていなかった機能を指摘して、社内で幅広く活用していくための改善案を、きめ細かく提案してくださいました。
引用：Zendesk　エン・ジャパン株式会社　導入事例

この口コミでは、Zendeskのサポート体制の手厚さに感謝している様子がうかがえます。

この企業では、求人情報の問い合わせ件数が増加していく中で、問い合わせの抜け漏れ、対応遅れが発生していました。そのため、メール対応で1日が終わってしまうことも多かったそうです。

導入後は、カスタマーサクセス担当者のきめ細かいサポートにより、便利で実用的な機能を使いこなすことで、業務効率の向上に成功しました。

企業担当者いわく、「特別なことは何もしておらず、サポート担当者が基本的な機能の使い方を丁寧に教えてくれたからこその結果」と話しています。

Zendeskは、日本代理店を経由しての導入も可能なため、手厚いサポートを希望する場合は検討してみましょう。

良い評判・口コミ④

その年のクリスマスシーズンはWebサイトを新しいシステムに移行した直後で、デジタルチームは例年以上に多くの負荷に直面していました。
それにもかかわらず、Zendeskの導入により強力なサポート体制が完成していたため、私たちは利用者が何について困っているかをすばやく把握してスピーディーに解決に導くことができました。
引用：Zendesk　Lush　導入事例

この口コミでは、繁忙期でもスピーディーに問題解決ができたことの喜びが伝わります。

この企業では、似たような問い合わせへの対応に疲弊しつつも、「AIによる自動化で機械的な対応になってしまうのではないか」という懸念を抱えていました。

しかし、Zendeskの導入により、よくある問い合わせにはAIが一手に引き受けてくれたため、人間はより価値のあるやり取りに集中できるようになったそうです。

AIは「マービン」と名付けられ、日々スタッフのサポートに徹しています。「マービン」は社内の重要な一員として、今日も人々の大切な支えとなっていることでしょう。

Zendeskの悪い評判・口コミ

Zendeskの悪い評判や口コミについては、現状見つけることができませんでした。今後発見できた場合、順次追記していきます。

Zendeskを利用するメリット

ここでは、Zendeskを利用するメリットについてお伝えします。

導入時の参考にしてください。

ベンチャー企業でも利用しやすい

Zendeskは、ベンチャー企業にとって、とても導入しやすいカスタマーサービスシステムです。

クラウド型のため、初期費用を抑えつつ、短期間で導入できます。また、スタートアップ支援プログラムの提供もしており、最初の6か月間は無料で利用ができるため、対象企業は積極的に活用しましょう。

対象企業は下記のとおりです。

リスクを取りながらも成長していきたいと考えるベンチャー企業にとって、低コストで導入できるZendeskはとても魅力と言えます。

顧客への対応漏れを防げる

Zendeskは、問い合わせの一元管理機能により、顧客対応の抜け漏れを防げます。

メールやチャットなどの複数チャネルからの問い合わせを1つの画面で管理でき、担当者ごとの対応状況もリアルタイムで確認できるからです。

たとえば、自動割り当てチケットは優先度を設定できるため、今すべきことの判断が容易になります。また、チケットのステータスを自動更新する機能もあり、対応遅れの予防も可能です。

例：対応開始から2営業日経っていたら、ステータスを「要返信」に更新

Zendeskの導入で、顧客満足度向上と業務効率化を同時に叶えられるでしょう。

ビジネスフローに合わせてカスタマイズしやすい

Zendeskは、企業ごとのビジネスフローに応じて柔軟なカスタマイズが可能です。問い合わせの自動振り分け、対応ルールの設定、ワークフローの自動化などを、専門的な知識を必要とせずに構築できます。

また、API連携を活用すれば、CRMや外部システムともスムーズに統合可能で、さらなる業務の効率化を目指せるでしょう。

企業の成長や業務フローの変化に合わせて、簡単に機能を拡張・調整できるため、長期的な運用がしやすいのも大きなメリットです。

サービス間のUIが同じで操作しやすい

Zendeskは、複数のサービス間で統一されたUI（ユーザーインターフェース）を採用している点が魅力です。

Zendesk Support、Chat、Talk、Guideなどの製品を追加しても、同じデザイン・レイアウトで統一されているため、導入後もスムーズに使いこなせます。

新しいシステムを導入する度に、研修や教育をしなければいけない企業も多いのではないでしょうか。しかし、Zendeskの直感的な操作性は、トレーニング期間や学習コストの大幅な削減が期待できます。

企業の課題に合わせて製品を追加し、より顧客満足度の向上を目指しましょう。

スマホ・タブレットからも操作できる

Zendeskは、スマホやタブレットからでもスムーズな操作が可能です。専用のモバイルアプリを提供しており、外出先やリモートワークでも問い合わせ対応ができます。

オフライン作業も可能で、ネット接続時に自動同期されるため、通信環境に関わらず業務を行えるのも魅力です。

またZendesk Talk（通話機能）も利用でき、通話履歴や音声データもチケットと紐づけできます。

これらにより、迅速な対応が求められるサポート業務でも柔軟な対応ができるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

Zendeskを利用するデメリット

ここでは、Zendeskを利用するデメリットについてお伝えします。

事前に知っておくことで、リスクを最小限にできます。ぜひ参考にしてください。

毎月一定のコストがかかる

Zendeskは高機能なカスタマーサポートが魅力ですが、クラウド型のため毎月の利用料金が発生する点がデメリットです。

基本プランでもエージェントごとの料金体系になっており、利用人数が増えるとコストも上昇します。

さらに、Advanced AI（Zendeskの高度なAI機能）などを追加すると、追加費用が発生するため、十分な精査が重要です。

小規模な企業やコストを抑えたい企業は、導入前に費用対効果を検討し、最適なプランを選択する必要があるでしょう。

営業・マーケティングの機能が少ない

Zendeskは、カスタマーサポートに特化したシステムです。そのため、営業支援やマーケティング機能が限定的な点がデメリットと言えるでしょう。

たとえば、見込み顧客の管理やキャンペーン配信、詳細なマーケティング分析機能は、他システムに比べて不足しています。

補完するために他システムとの統合もできますが、設定や運用が複雑になるため、全体的なコスト増加を視野に入れておくことが大切です。

営業支援を期待したい場合、他に効果を発揮できるシステムはないか検討してみましょう。

Zendeskの利用がおすすめな人

ここでは、Zendeskの利用がおすすめな人をお伝えします。

自社が上記に該当している場合、Zendeskの導入をぜひ検討してみてください。

汎用性の高いカスタマーサービスが使いたい人

Zendeskは、業種や企業規模を問わず導入できる汎用性の高いカスタマーサポートシステムです。

メール、チャット、電話、SNSなどの複数チャネルを統合し、一元管理できるため、さまざまな業界のサポート業務に対応できます。

30以上の言語にも対応しており、多国籍な顧客やメンバーとのコミュニケーションもスムーズに行えるでしょう。

Zendeskは、企業の成長に合わせて機能の拡張もできるため、柔軟なカスタマーサポートを求める企業に最適です。

操作性の高いカスタマーサービスを探している人

Zendeskは、シンプルで直感的な操作性で、初心者でも使いやすいカスタマーサポートシステムです。

すべての問い合わせを1つの画面で管理できるため、担当者の負担を軽減でき、迅速な対応ができます。

さらに、特別な知識を必要とせず、業務に合わせたカスタマイズが簡単にできる点も強みのひとつです。

外部システムとの連携もスムーズで、作業効率を向上させたい企業に最適と言えます。使いやすさを重視する企業にとって、Zendeskは強力なサポートシステムとなるでしょう。

実績を重視してカスタマーサービスを選びたい人

Zendeskは、世界20万社以上の企業が導入する実績豊富なカスタマーサポートシステムです。大手企業から中小企業まで幅広く利用されており、多くの国と地域で展開されています。

Zendeskを採用する理由として、直感的なUI、柔軟なカスタマイズ性、AIを活用した自動化機能などを挙げる企業が多いです。

口コミでご紹介している企業も、世界的に有名な企業ばかりで、公式Webサイトにはさらに多くの喜びの声が上がっています。導入を検討する際は、自社の課題を解決できそうな成功事例を確認してみてください。

Zendeskの利用手順

ここでは、Zendeskの利用手順について解説します。

導入時の参考にしてください。

Zendeskを導入する目的を決める

まず、自社の課題や目的を明確にしましょう。Zendeskには、さまざまな機能があるため、自社の課題を解決できる機能選びが重要です。

具体的には、下記のような課題が多いでしょう。

業務フローに合わせたカスタマイズや自動化の活用を検討すれば、より効果的な運用が可能になります。課題や目的を明確化できれば、Zendeskの導入効果を最大限に実感できるでしょう。

Webサイトから申し込みフォームを開く

課題や目的を明確化できたら、公式Webサイトの申し込みフォームを開きます。「無料で試す」をクリックし、手続きを進めましょう。

14日間無料トライアルを申し込む

メールアドレスを登録し、ステップごとに情報入力をします。その後、14日間の無料トライアルが開始されるので、Zendeskの機能を思う存分体感してください。

正規版を購入する

トライアル期間終了後は、正式版へ移行します。トライアルアカウントのトップページにある「Zendeskを購入する」をクリックし、手続きを進めてください。

また、日本国内にある代理店からも購入可能です。

代理店からの購入で、日本円での請求書払いや手厚いサポートを受けられるなどのメリットがあります。詳細は、各代理店の公式Webサイトをご確認ください。

Zendeskに関するよくある質問

ここでは、Zendeskに関するよくある質問についてお伝えします。

疑問点の解消などにお役立てください。

Zendeskは使いづらい？

一番の解決方法は、14日間の無料トライアルを試してみることです。Zendeskは「直感的な操作ができる」という点に評価を得ています。

うまく操作ができない場合は、ヘルプセンターを利用しましょう。過去のトラブルシューティングがまとめられているので、自分が抱えている問題を解決できる可能性が高いです。

また、日本の代理店に導入依頼をした場合、日本語での手厚いサポートが受けられるので、直接問い合わせてみるのも良いでしょう。

Zendesk AIは使いやすい？

Zendesk AIは、高度なAI技術を活用し、カスタマーサポート業務を効率化してくれる便利なシステムです。問い合わせの自動分類や適切な担当者への割り振り、FAQの自動提案などを提供してくれます。

Zendesk AIは、担当者の負担を軽減しながら、顧客満足度の向上に貢献する使いやすいシステムです。

ZendeskはAPIを公開している？

ZendeskはAPIを公開しており、開発者や企業がカスタマーサポートシステムを柔軟に拡張・統合できるようサポートしています。

Zendesk APIの利用で、他のCRM、チャットツールなどの外部システムと簡単に統合できるため、より業務効率化の実現に近づけるでしょう。

Zendeskがログインできないときはどうしたらいい？

ログインしたいアカウントのサブドメインを使用し、ログインしましょう。ログイン画面にある「私はエージェントです」をクリックすればログインできます。

うまくログインできなかった場合は、Zendeskサポートでさらに詳しい内容の確認ができますので、活用してみてください。

Zendeskでファイルはどうやって共有できる？

Zendeskではファイルの共有も可能です。ダッシュボードから、下記の通りに選択します。

スクリーンショットやPDFなど、共有したいファイルに応じて設定をしてみてください。詳しい内容は、Zendeskサポートでご確認ください。

【まとめ】Zendeskで顧客満足度が高められるカスタマーサービスを提供しよう

Zendeskは、問い合わせ管理の効率化、AIを活用した自動対応、マルチチャネルの統合など、企業のカスタマーサポートを強化できる画期的なシステムです。

直感的な操作性に加え、専門的な知識不要で業務フローに合わせたカスタマイズができるため、企業規模や業界を問わず導入しやすいでしょう。

また、自動化機能やナレッジベースを活用することで、迅速な対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつなげられます。

条件が合う企業は、6ヵ月間無料で利用ができるため、積極的にZendeskの機能を体感してみてください。企業の成長に合わせた柔軟な運用が可能なZendeskを活用し、顧客に信頼されるサポート体制を構築しましょう。